ע.נ.א שירותי תקשורת

    צור קשר

שם
טלפון
דוא"ל
נושא הפניה:

   בין לקוחותינו

 

 מערכת Call Center

 

 


FIDELITY  הינו פתרון מלא לניהול מוקד שירות ACD/Call Center למגזר ה-SME, עם מודולים אופציונאליים להקלטת שיחות וטלמרקטינג


FIDELITY 2.0

פתרונות משתלמים למוקדי שירות וטלמרקטינג


  • מוקד סיוע / Help Desk
  • תמיכה טכנית
  • שירותים פיננסיים
  • מרכזי מכירת כרטיסים והזמנות
  • שירות לקוחות
  • רכש B2B 
  • מחקרי שוק
  • שירותי מידע חינם ציבוריים

Fidelity הינו פתרון שתוכנן במיוחד למוקדים טלפוניים במגזר העסקי הקטן והבינוני, המתמחים בקמפיינים נכנסים ויוצאים, ובמרכזי שירות לקוחות.


המטרות הן פשוטות: להתמודד עם יותר שיחות ופחות כוח אדם בדרך היעילה והמקצועית ביותר. Fidelity עושה את ההבדל ביכולת להתאים את עצמה לכל סוגי המגזרים וגודל העסק:

  • ניתוב אוטומטי של שיחות נכנסות: על פי המספר שחויג, מספר המחייג, IVR, לוח זמנים.
  • ניתוב שיחות חכם: זמן נציג הפנוי הארוך ביותר, מיומנות נציג, שיחה חוזרת לנציג, העברה דחופה / כפויה.
  • פיקוח בזמן אמת: שיחות ממתינות בתור, זמני שיחה בהחזק, מצב נציג, ...
  • ניתוב של דואר אלקטרוני נכנס: דוא"ל מוקצה לקבוצה של נציגים על בסיס מילות מפתח הנמצאות בכותרת או גוף המייל.
  • פתרון גמיש וניתן להרחבה: נציגים, מפקחים, כמות תורי ACD, ערוצי IVR, ערוצי הקלטה.
  • ישיבה חופשית: מאפשר לנציגים ומפקחים לבחור תחנות עבודה באופן דינמי.
  • הערכת משאבים, יעילות וביצועים: סטטיסטיקה, דוחות וגרפים.
  • קמפיינים לשיחות יוצאות: מחולל שיחות יוצאות בצורה אוטומטית לטלמרקטינג וביצוע סקרים. ביצוע שיחות יוצאות במספר שיטות.
  • תסריטי שיחה: מאפשר יצירה של תסריטים, טפסים ושאלונים לצורך קמפיינים לשיחות נכנסות / יוצאות.
  • הקלטת שיחות: על פי דרישה, בצורה סלקטיבית או קבועה, להקלטת קווי-חוץ או שלוחות.
  • ביצוע סקרים אוטומטיים: מספר בלתי מוגבל של שאלות, תוצאות הסקרים של נציגים / קבוצות מוצג בדו"ח Excel.
  • זמן ניירת אישי, הפסקות (בהתאמה אישית), התראות.
  • עדכון מידי ותמידי של הודעות מערכת (מידע, הודעות המתנה, פרסום, מוסיקה).

מערכת Fidelity מבוססת על ארכיטקטורת שרת לקוח עם יישומי תוכנה מבוססים Windows למפקחים ולעמדות נציג, מסד נתונים SQL, טכנולוגית CTI / IVR ייחודית ועדכנית ביותר.

מערכת Fidelity  משולבת עם יחידת שרת לטיפול בשיחות  נכנסות וכמודול אופציונלי בשיחות יוצאות.

מערכת Fidelity  מסופקת כפתרון מוכן לשימוש; התצורה המינימאלית כוללת 4 יציאות יחידת שרתIVR  לצורך שיחות ממתינות בתור, 4 עמדות נציג, ממשק 1 למפקח, ומודול דוחות וסטטיסטיקות.


מסך נציג: ממשק שבו הנציג מתחבר למערכת, ,רואה את נתוני השיחה, ושולט על הטלפון מהמחשב. (כניסה ויציאת בטלפון, קישור טלפון-מחשב, בתצוגת המסך ניתן לראות את המספר המזהה של החברה או הארגון המתקשר ולאן התקשרו, מצב התור, לשוחח בהודעות טקסט עם המפקח).


מצב נציג: פנוי, עסוק, בהפסקה (התאמה אישית של משך ההפסקות אשר נקבע מראש), זמן-ניירת, לא נרשם.


הגדרות תור: שעות פעילות, חוקיות ניתוב, טיפול בשיחות, ספים, קריטריונים לחלוקה בין נציגים, הודעות מידע ופרסום, קשור לכתובת URL, הקלטה ופרמטרים להרשאה, העברה אופציונלית לתיבת דואר.


ספי תור: מספר מרבי של שיחות ממתינות בתור על פי נציגים פעילים, אחוז מקסימאלי של נציגים בהפסקה.


מפקח:

  • ניטור קבוצות ושיחות בזמן אמת, פירוט שיחות בהחזק, מקסימום זמן שיחות בהחזק לפי קבוצה.
  • מצב נציג בזמן אמת (רשום, זמינות, הפסקה, זמן ניירת).
  • העברה כפויה של שיחה / דוא"ל לנציגים פעילים / בהפסקה בזמן רוויה.
  • צ 'אט - הודעות טקסט עם נציגים. התערבות בכל שיחה פעילה. הגדרת עדיפות נציג.
  • גישה ישירה לדוחות והקלטות מתאימים.


התראות: כשזמן ההמתנה בתור עולה על הזמן המקסימלי המוגדר, מקסימום זמן שיחה או מקסימום זמן הפסקה ועל מנת לעדכן אודות שינוי מצב הנציג.


מערכת הקלטות: מגוון רחב של פתרונות הקלטה מקצועיים לכל סוגי הקווים ומכשירי טלפון.

  • ההקלטה ניתנת להגדרה דרך ממשק המפקח אם באופן קבוע, על פי דרישה סלקטיבית מיישום מסך המפקח או הנציג.
  • תוכנת ניהול ההקלטות זמינה לצורך בקרה כללית או של הנציג, ובאופן אישי עבור כל מפקח.

תסריט שיחה: כלי ידידותי ואינטואיטיבי למשתמש, אשר מאפשר יצירה של תסריטים, טפסים ושאלונים המותאמים לחלוטין לצרכים של כל קמפיין ספציפי, עבור שיחות יוצאות ונכנסות ובלוח זמנים מינימאלי.


הודעות / מוסיקה: הודעת פתיחה  והודעות המתנה, מוסיקה בהחזק. הודעות ניתנות להתאמה על ידי התור ומיקום בתור.


מגוון רחב של דוחות וסטטיסטיקות:

  • סיכום או פירוט, בהתאם לקבוצות או לנציגים, תאריך ושעה ומגוון רחב של מסננים.
  • דוחות ניתנים לצפייה על גבי המסך, הדפסה, שליחה תקופתית בדוא"ל ואו ע"י יצוא למגוון פורמטים: xls, pdf, txt, html.
דוח לנציג: שיחות, הפסקות, שיחות שנענו, שיחות שלא נענו, זמני תגובה ממוצעים, זמן שיחה ממוצע, פעילות.

לפי תור: נפחי תנועה, השוואת תורים, שיחות שלא נענו, זמן שיחה ממוצע.

 

כללי: נפח תעבורה כללי, שיחות שלא נענו, זמני תגובה.


יתרונות עיקריים

  • מוכן לשילוב עם מערכות קיימות: מסדי נתונים, יישומי CRM, ERPs וכו'.
  • פתוח לשילוב יישומים מיוחדים בהתאם לצרכי הלקוח.
  • מותאם לכל סוגי המגזרים ולחברות בגדלים שונים.
  • בניית תסריטי שיחה וטפסים באמצעות כלי אינטואיטיבי וידידותי עבור קמפיינים.
  • מתאים למרבית המרכזיות הקיימות בתצורות השונות.
  • מפותח באופן מלא על ידי חברה אחת, Jusan.


   מוצרים

Powered by Artvision | Truppo Websites